Perdeu a venda? O que fazer depois do não
Como sair de uma negociação perdida com o emocional inteiro, descobrir o motivo real do não e transformar aquele cliente em oportunidade futura.
Por Diego Moraes
Fundador do Venda na Obra e da Perffec Esquadrias
Resposta curta
Depois do não, a primeira coisa a proteger é o seu estado emocional, porque a próxima ligação sai do jeito que você está. Só então volte ao cliente sem cobrança para descobrir o motivo real da perda, e registre esse motivo. Todo vendedor toma muito mais não do que sim: o que separa quem cresce é o que ele faz com o não, não a quantidade de nãos que ele leva.
Você ligou para o cliente para saber como estava a negociação. Ele atendeu e falou: "fechei com uma outra empresa".
O que acontece nos três segundos seguintes decide muita coisa. Tem vendedor que já pergunta "mas por que você não me deu uma chance?". Tem quem comece a falar mal do concorrente. Tem quem desligue e passe o resto do dia estragado.
Eu já fiz as três.
E o problema não é o não. Todo vendedor, ao longo da vida, vai tomar muito mais não do que sim. Isso é regra geral para todo mundo, não é característica de quem vende mal. O problema é que quase ninguém tem processo para o depois, e aí cada perda cobra duas vezes: cobra a venda e cobra o próximo atendimento, que sai murcho.
Por que gestão de emoções é parte do processo comercial
Tem gente que acha que falar de emoção em vendas é papo motivacional. Não é.
Um dos princípios base de alta performance em vendas é controle emocional, pelo motivo mais prático que existe: a próxima ligação sai do jeito que você está. Se você acabou de tomar um não e liga para o próximo cliente com a voz de quem está pedindo favor, você não perdeu uma venda. Perdeu duas.
E isso não vale só para a frustração. Vale para a euforia também. Muita gente deixa oportunidade na mesa porque fica muito feliz cedo demais, entrega tudo, dá desconto que não precisava dar, promete prazo que não consegue cumprir. Descontrole para cima também custa dinheiro.
Você não escolhe se vai tomar não. Você escolhe em que estado vai fazer a ligação seguinte.
O primeiro passo é o mais chato de aceitar: separar a decisão de compra do julgamento sobre você. O cliente decidiu com a informação que tinha, no momento em que estava, com o dinheiro que tinha no bolso. Nada disso é um veredito sobre a sua competência. O que é sobre você é o processo, e processo se conserta.
O que fazer nas primeiras 24 horas depois do não
Nada de comercial. Sério.
Na hora do não, a única coisa que você faz é encerrar bem. Uma frase curta, sem mágoa: "Entendi, obrigado por me avisar. Fico à disposição se algo mudar." Ponto. Não argumenta, não pergunta o motivo ali, não tenta reabrir. O cliente acabou de decidir e está na defensiva; qualquer coisa que você disser vai soar como tentativa de desmanchar a decisão dele.
Aí você faz três coisas para você mesmo:
- Escreve o que aconteceu. Enquanto está fresco. Onde a negociação começou a esfriar, o que você respondeu, quanto tempo levou entre a proposta e o retorno.
- Não liga para o próximo cliente ainda. Se der, deixa passar uma hora. Se não der, respira e muda de assunto na cabeça antes de discar.
- Não conta a versão dramática para a equipe. "Perdi no preço, o mercado está impossível" contamina o time inteiro e ainda ensina que preço é desculpa aceita.
A ligação que vale mais que a venda perdida
Alguns dias depois, com a cabeça no lugar, você volta. Não para vender. Para aprender.
A ligação é curta e tem uma pergunta só:
"Fulano, respeito total pela sua decisão, não estou ligando para tentar reverter nada. Só queria te pedir um favor rápido: o que pesou para você escolher a outra empresa? Isso me ajuda a melhorar de verdade."
Escuta e não rebate. Nem quando ele falar uma coisa errada sobre a sua proposta. Principalmente quando ele falar uma coisa errada sobre a sua proposta, porque aí você acabou de descobrir que a sua proposta não estava clara.
O que você vai ouvir se repete bastante:
- "achei o outro mais barato" (e quase sempre o escopo era diferente)
- "ele conseguiu instalar antes"
- "meu arquiteto já trabalhava com eles"
- "sumiu um tempo e eu precisei decidir"
Cada uma dessas frases aponta para um lugar diferente da sua operação. Preço aponta para apresentação de escopo. Prazo aponta para produção. Arquiteto aponta para relacionamento com quem especifica a obra. E "sumiu um tempo" aponta para follow-up, que é o mais barato de todos de consertar, e que só existe de verdade quando cada proposta tem data de retorno dentro de um funil.
O erro que quase todo mundo comete: não anotar o motivo
Aqui é onde a maioria das empresas de esquadria joga fora a parte mais valiosa da perda.
O vendedor até descobre o motivo. Ele conta no cafezinho. E acabou. Ninguém registra, ninguém soma, ninguém compara. No mês seguinte a empresa perde pelo mesmo motivo e ninguém percebe, porque perda não vira número em lugar nenhum.
Motivo de perda é um campo obrigatório, não é opinião. Toda proposta que morre sai do funil com um motivo escolhido de uma lista curta: preço, prazo, escopo, concorrente já relacionado, obra parada, sumiu. Sem texto livre, senão vira redação e ninguém analisa.
No fim de três meses você abre esse relatório e ele te diz onde está o furo. E aí você para de tentar melhorar tudo ao mesmo tempo e vai consertar o que realmente derruba. Isso é um dos motivos de a operação precisar viver dentro de um funil de verdade, e não na memória de quem vendeu.
O que fazer amanhã de manhã
Pega as últimas dez propostas que você perdeu.
De cada uma, escreve em uma linha o motivo que você acha que foi. Só o que você acha, sem ligar para ninguém ainda. Vai levar quinze minutos.
Agora olha o padrão. Se sete das dez linhas apontam para a mesma coisa, você acabou de achar a sua prioridade do trimestre. Se você não conseguir escrever o motivo de mais da metade delas, você achou uma prioridade maior ainda: você está perdendo venda sem saber por quê, e isso não se resolve vendendo mais, se resolve medindo.
Depois disso, escolhe três dessas dez e faz a ligação da pergunta única. É desconfortável na primeira. Na terceira você já vai estar anotando coisa que vale mais que o mês inteiro de reunião comercial.
Perguntas frequentes
O cliente fechou com o concorrente. Vale a pena ligar para ele?+
Vale, desde que você ligue para entender e não para reclamar. A ligação certa acontece alguns dias depois, sem tom de cobrança, com uma pergunta só sobre o que pesou na decisão. Você não vai reverter aquela venda, mas leva embora a informação que impede a próxima perda.
Como não levar o não para o lado pessoal?+
Separando o que foi decisão de compra do que é julgamento sobre você. O cliente decidiu com as informações que tinha, no momento que estava, com o dinheiro que tinha. Nada disso é sobre o seu valor profissional. O que você controla é o processo, e é nele que você deve olhar quando quiser melhorar.
Devo tentar cobrir o preço do concorrente para não perder a venda?+
Só depois de saber se preço foi o motivo real, e quase nunca é sozinho. Cobrir preço sem entender a objeção compra um problema que não era seu e ainda estabelece que o seu número inicial era inflado. Se for para reagir, reaja no escopo e no risco, não no desconto.
Quanto tempo depois de perder devo voltar a procurar esse cliente?+
Trinta a sessenta dias, com assunto novo, sem mencionar a perda. Obra atrasa, fornecedor falha, escopo muda. Muitos clientes que fecharam com outro voltam quando aparece a segunda etapa, se você continuou existindo para eles sem ressentimento.
